マイケル・D. ジョンソン＋アンダース・グスタフソン『カスタマー・バリュー』

カスタマー・バリュー―クオリティと顧客満足を高め収益につなげる (ミシガン大学ビジネススクール)

あるときは「顧客満足」だ、またあるときは「顧客ロイヤルティ」だ、と個別のホットトピックに飛びつくのではなく、品質−顧客満足−顧客ロイヤルティ−収益性という4つの要素全体に着目して、これらの連鎖をどう構築していくということを考えようとする本。本書では「顧客のレンズ」と表現しているが、要は「企業の論理」ではなく「顧客起点」で商品やサービスを検証していこう、ということである。
なお本書は、内容的に易しいわけではないのだが、訳者まえがきで本書の要約が示されており、さらに各章の最後に章の要約と検討すべきポイントが整理されている。忙しい人でも非常に読みやすい。